Cómo reinventar la fidelización en el comercio minorista

• Según la encuesta “Pulso del Consumidor” de Accenture, 85% de los consumidores afirma que actualmente estaba enfrentando la incertidumbre, y más de la mitad espera que esta situación se prolongue por más de un año.

Agosto, 2024.- A medida que el panorama económico sigue mostrando altos niveles de volatilidad, la fidelidad en el comercio minorista se está poniendo a prueba como nunca. Así lo demuestran los resultados de la encuesta “Pulso del Consumidor” de Accenture, donde 85% de los consumidores afirmó enfrentar incertidumbre en estos momentos, y más de la mitad dijo esperar que esta situación se prolongue por más de un año. Esta incertidumbre, junto con la continua inflación de los precios, impacta notablemente en el gasto y el comportamiento de compra de las personas. En este contexto, los minoristas deben replantearse cómo mantener y aumentar la fidelidad de los clientes en un entorno donde la confianza es más débil y las decisiones de gasto se toman con mayor cautela.

«Hoy en día, los consumidores tienen un concepto más amplio de la fidelidad a una marca que en el pasado. Buscan la disponibilidad de productos, con entrega rápida y devoluciones sin complicaciones, todo ello al mismo tiempo que reciben un servicio de atención al cliente de alto nivel «, asegura Esteban Garabano, Director Ejecutivo de Accenture.

“A medida que los minoristas reinventan sus estrategias de fidelización, es importante centrarse en comprender realmente a las personas, ayudarles a alcanzar sus deseos, crear comunidades y ofrecer experiencias memorables”, añade el ejecutivo.

En efecto, la fidelización está íntimamente relacionada con la estrategia de las empresas. Los consumidores se sienten atraídos por marcas que cuentan historias auténticas, las cuales pueden ser una poderosa herramienta para impulsar el compromiso y la lealtad. Asimismo, muchos valoran tener acceso a comunidades con ideas afines en torno a ciertas categorías de productos, desde alimentos ecológicos hasta tecnología audiovisual, que los minoristas inteligentes pueden aprovechar.

También, una capacidad madura de datos y análisis es un requisito esencial para una estrategia de fidelización reinventada. Sin ella, los minoristas tendrán dificultades para ofrecer los altos niveles de personalización que hoy son clave para cultivar la fidelidad. Los datos y su análisis son la base para comprender los matices de cada cliente, así como para determinar los productos, precios y canales de fidelización adecuados.

Esto se vuelve aún más crítico a medida que los consumidores recurren cada vez más a servicios impulsados por la inteligencia artificial generativa para la búsqueda y descubrimiento de productos. Sin embargo, aunque la tecnología es crucial, la interacción humana sigue siendo fundamental. “Los trabajadores de primera línea y los agentes de atención al cliente juegan un papel esencial al traducir la ética de una marca en experiencias tangibles. Al crear conexiones emocionales con los consumidores, estos empleados impulsan la fidelidad de los clientes, encarnando el propósito y los valores de la marca y convirtiendo las interacciones rutinarias en experiencias significativas que resuenan mucho después de la compra”, explicó Garabano.

Mientras los consumidores siguen afrontando este período de incertidumbre, los minoristas deben ser valientes y adoptar el cambio en su enfoque de la fidelización. Si se centran en toda la gama de necesidades y deseos de los consumidores, pueden cultivar estrategias innovadoras de compromiso con la marca que trasciendan los canales tradicionales de fidelización, basadas en puntos o promociones.