5 claves para crear una estrategia omnicanal exitosa para tu empresa

 

Cada vez son más las compañías que implementan un sistema de omnicanalidad para aumentar la calidad en el servicio y satisfacción del cliente. Esto es más que una tendencia, es una realidad que marca la diferencia entre las empresas que aspiran a crecer y las que podrían llegar a quedarse en el camino.

 

A partir de este tipo de estrategia, las empresas pueden atraer visitantes de la web que no han completado el proceso de compra contactándolos desde otros medios o podrían cambiar el medio de compra, por ejemplo, derivando visitantes de tiendas físicas a una plataforma ecommerce ya sea por la falta de stock o saturación de la tienda.

 

En este sentido, el cliente se convierte en el centro de los procesos que pueda llevar adelante la compañía, ya que son ellos los que modifican sus prácticas de consumo constantemente. Esto que lleva a las empresas a prestar atención y adaptarse a estos cambios a la hora de ofrecer sus productos.

 

Por ejemplo, Starbucks creó la app de Starbucks Rewards, para brindar una experiencia omnicanal a sus clientes. Los usuarios pueden contar con una tarjeta gratuita de recompensas para usar cada vez que realicen una compra. Más adelante, la marca permitió recargar esa tarjeta por teléfono, sitio web, en las tiendas o en la app. Todos los cambios que el cliente haga en el perfil de su tarjeta se aplican en todos los canales, y en tiempo real.

 

Otro caso es el de Walmart que cuenta con una app que permite localizar las tiendas más cercanas, el stock de sus productos y sus precios, crear listas de pedidos sumando productos por el comando de voz o escaneando códigos de barras de los que el cliente tenga en su casa y se están agotando o en el mismo supermercado. Permite también buscar un producto en las tiendas físicas y encontrar su ubicación en las góndolas, para luego pagar con Walmart Pay en las cajas, sin tarjetas ni efectivo, sólo con el teléfono. La aplicación fue creada para ahorrar tiempo y dinero a los clientes que realicen compras online o en locales físicos.

 

Un caso argentino es el de Familia Bercomat, empresa con más de 60 años de trayectoria que presta servicios y una amplia variedad de productos para la construcción, la primera del sector que adopta la omnicanalidad. Su servicio consiste en una plataforma que permite a los usuarios contactar con la empresa de forma multimedial: a través de su sitio web www.familiabercomat.com, Facebook, Instagram, 0-800 y Whatsapp. De este modo, se garantiza que el cliente reciba un trato eficiente e inmediato, antes y después de la compra. Se eliminan los tiempos de espera al teléfono y la necesidad de explicar la consulta en cada llamada, ya que el historial de la persona queda registrado en la plataforma.

 

Para poder crear una experiencias de este tipo, estos cinco consejos te ayudarán a pensar en la estrategia, los canales y contenidos apropiados según tu marca o compañía:

 

  1. Definí la estrategia y los objetivos de la experiencia que querés ofrecer a tus clientes

 

Es necesario trazar un plan para brindarle una experiencia coherente en todos los canales y analizar si se deben crear nuevos puntos de contacto. Hoy los clientes buscan experiencias únicas y personalizadas, y respuestas inmediatas y funcionales. Logrado eso, se podrán alcanzar mejores resultados de ventas.

 

  1. Identificar el comportamiento de cada cliente

En línea con el primer consejo, la estrategia debe estar centrada en el cliente por lo que es muy importante conocer sus hábitos, preferencias de comunicación, y comportamientos offline y online para generar los puntos de contacto correspondientes. Es decir, conocer el patrón que este sigue desde el primer contacto con la empresa hasta el cierre de venta. Así, se logrará un mayor nivel de personalización de la experiencia.

 

  1. No olvidar el contenido

Este punto es clave para atraer, informar y captar la atención de tu audiencia.  En todos los canales deben estar presentes los elementos visuales y contenidos que refuercen el mensaje para favorecer el engagement y la conversión. Además, esto permitirá que la empresa pueda posicionarse, promocionar y captar la atención de aquellas personas que están buscando sus productos y servicios.

 

  1. Escuchar y responder en todos los canales

Debes estar presente en todos los canales que habilitaste desde el inicio, escuchando a tus clientes en cada uno y respondiéndoles sea por donde sea que intenten ponerse en contacto.  Al trazar el plan, debés asegurarte de que sos capaz de escuchar y responder a cada interacción que puedas llegar a tener.

 

  1. Recordá que comprometerse con la omnicanalidad es la clave del éxito

Es momento de poner la estrategia en práctica y analizar los resultados. Muchas veces, suele ser un proceso de prueba y error. Tener un gran compromiso con la omicanalidad significa no solo ofrecerla, sino experimentarla para lograr buenos resultados, a través de la recopilación de información durante todo el ciclo de vida del cliente (adquisición, conversión, crecimiento, retención y reactivación).

 

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